Spremljanje zadovoljstva uporabnikov

Eno glavnih načel celostnega obvladanja kakovosti državne statistike je usmerjenost k uporabnikom, zato je potrebno nenehno opazovati, kako so ti zadovoljni z našimi storitvami, in analizirati njihove potrebe in zahteve. Zavedamo se, da strokovno in vsebinsko popolnoma ustrezni podatki in statistike izgubijo velik del svoje vrednosti, če uporabnikom niso primerno, ustrezno in razumljivo predstavljeni in dostopni. O tem govori tudi Kodeks ravnanja evropske statistike v 11. načelu: Evropska statistika mora zadovoljiti potrebe uporabnikov.

Kljub precej dobro razvitim oblikam formalnega sodelovanja in vplivanja uporabnikov na kakovost dela SURS-a preko Statističnega sveta RS, področnih sosvetov in delovnih skupin ter neposrednih dvostranskih stikov s posameznimi večjimi uporabniki postaja prepoznavanje zahtev in zadovoljstva uporabnikov vse težje. Potrebe in zahteve kot tudi načini uporabe se namreč glede na različne skupine uporabnikov precej razlikujejo; na to kažejo tudi nenehne dopolnitve segmentacije uporabnikov. Zadnja, trenutno veljavna segmentacija uporabnikov, je nastala leta 2004 po opravljeni analizi evidenc, ki jih SURS vodi o svojih uporabnikih.

Spremljanje uporabnikov na SURS-u poteka na več načinov:
• analiza povpraševanja po statističnih podatkih: spremljanje in analiziranje pisnih in telefonskih zahtevkov uporabnikov Informacijskega središča;
• spremljanje statistike obiska spletne strani;
• anketno merjenje zadovoljstva uporabnikov.

Anketno merjenje zadovoljstva uporabnikov

Z anketami o zadovoljstvu uporabnikov želi SURS predvsem prepoznati skupine uporabnikov, ugotoviti, kakšne so njihove potrebe, katere storitve pogrešajo in posledično ustrezno izboljšati svoje delo. Poleg tega so rezultati analiz pomembni pri pripravah podrobnejših ocen trenutnega stanja sistema državne statistike in pri pripravah nadaljnjih aktivnosti za usklajevanje s Kodeksom ravnanja evropske statistike.

Za uspešno izvajanje diseminacijske politike, pri čemer ima sodelovanje z uporabniki pomembno vlogo, je med drugim potrebna tudi vzpostavitev učinkovitega sistema za spremljanje vseh ravni uporabe in zadovoljstva različnih skupin uporabnikov. Razvoj primerne metodologije za raziskovanje zadovoljstva uporabnikov pomeni za SURS pomemben strokovni izziv. Izdelati dobro metodologijo za zajem podatkov, ki bi bila uporabna več let, je zaradi nenehnega spreminjanja profila uporabnikov in napredka v načinu izkazovanja podatkov in dostopa do podatkov precej zahtevno delo.

Ankete razvijamo na podlagi spremljanja dobrih praks v okviru Evropskega statističnega sistema. Pri razvoju anket ima pomembno vlogo tudi spletna stran SURS-a; ta se je namreč v zadnjih nekaj letih uveljavila kot osrednji kanal za izkazovanje podatkov in s poenostavitvijo dostopa do podatkov, pomembno vpliva na rast števila uporabnikov. Ankete se tako osredotočajo tudi na specifične vidike in storitve, ki so povezane le z dostopom do podatkov prek spletne strani.

Poleg stalnih vsebinskih dopolnitev raziskav se ankete prilagajajo tudi novim, sodobnejšim načinom anketiranja. Z zadnjimi anketami o zadovoljstvu uporabnikov smo preizkušali uveljavljanje spletnih anket na SURS-u z uporabo aplikacije Blaise IS (Internet System).

Spremljanje zadovoljstva uporabnikov z anketami ima na SURS-u že kar dolgo tradicijo, saj je prva anketa, ki je deloma merila tudi zadovoljstvo uporabnikov, potekala že leta 1999; to je bila Anketa o uporabnikih spletnih strani Statističnega urada (A. Moge); leta 2001 pa smo raziskovali Vlogo uporabnikov podatkov pri celostnem obvladovanju kakovosti storitev državne statistike (I. Križman).

V zadnjih letih raziskujemo zadovoljstvo naših uporabnikov bolj sistematično, saj je SURS začel redno objavljati rezultate raziskovanj; pripombe in predloge naših uporabnikov pa v največji možni meri upoštevamo pri svojem delu.


Rezultati raziskovanj

• Anketa o zadovoljstvu uporabnikov SURS-a 2010
Konec leta 2010 smo med različnimi skupinami uporabnikov SURS izvedli spletno anketo o njihovem zadovoljstvu z našimi izdelki in storitvami. K sodelovanju v spletni anketi smo povabili uporabnike, ki so naročeni na novice na spletni strani www.stat.si, uporabnike, registrirane v podatkovnem portalu SI-STAT, uporabnike, ki so v letu 2009 ali 2010 podali zahtevek v informacijsko središče, ter zunanje člane statističnih sosvetov.

• Anketa o zadovoljstvu uporabnikov SURS-a 2007
Konec leta 2007 smo med različnimi skupinami uporabnikov izvedli spletno anketo o zadovoljstvu uporabnikov statističnih podatkov in informacij SURS-a, s katero smo želeli spoznati trenutne navade in potrebe naših uporabnikov. K sodelovanju v omenjeni spletni anketi smo povabili uporabnike, ki so naročeni na novice na spletni strani www.stat.si, uporabnike registrirane v podatkovnem portalu SI-STAT, uporabnike, ki so v letu 2007 podali zahtevek v informacijsko središče, ter uporabnike, ki so naročniki na SURS-ove tiskane publikacije.

• Anketa o javni podobi Statističnega urada RS 2007
V letu 2007 smo ponovili mnenjsko anketo o javni podobi Statističnega urada RS. Uporabili smo enak vprašalnik kot v letu 2006 in z njim merili prepoznavnost našega urada pri splošni javnosti in njeno zaupanje v statistične podatke. V poročilu so predstavljeni rezultati ankete za leto 2007 v primerjavi z rezultati enake ankete iz leta 2006.

• Anketa o kakovosti statističnih podatkov SURS-a 2006
V okviru priprav na strokovni pregled (ang. peer review) skladnosti slovenske statistike s Kodeksom ravnanja evropske statistike, ki se izvaja v Evropskem statističnem sistemu pod okriljem Eurostata, je SURS med svojimi glavnimi uporabniki izvedel anketo, da bi ugotovil, kako so ti zadovoljni s statističnimi podatki. V spletni anketi so anketiranci ocenjevali skladnost posameznih statističnih področij z različnimi vidiki kakovosti statističnih podatkov.

• Anketa o javni podobi Statističnega urada RS 2006
Po vzoru finskega statističnega urada smo v letu 2006 prvič izvedli posebno mnenjsko anketo o javni podobi Statističnega urada RS. Anketo smo opravili med slovenskimi gospodinjstvi, in sicer po telefonu. Z njo smo želeli izmeriti prepoznavnost SURS-a pri splošni javnosti in zaupanje v statistične podatke, ki jih SURS objavlja.

• Anketa o mnenju uporabnikov o spletni strani Statističnega urada RS v letu 2005
V letu 2005 smo zadovoljstvo uporabnikov spremljali v okviru Ankete o mnenju uporabnikov o spletni strani Statističnega urada RS v letu 2005. Potekala je jeseni 2005 med registriranimi uporabniki spletnih storitev ter naključnimi obiskovalci, ki so v času izvajanja ankete obiskali našo spletno stran.

• Anketa o zadovoljstvu uporabnikov v letu 2003
Poskusna (pilotna) anketa o zadovoljstvu uporabnikov SURS-a je potekala maja 2004. Merili smo zadovoljstvo uporabnikov s statističnimi izdelki in storitvami. Na podlagi te ankete smo pripravili akcijski načrt.